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客服工作需要注意什么?旺旺在线对店铺的权重有什么影响?

时间:2018-10-04 19:33:44  来源:本站  作者:

  旺旺经常不在线,相当于在商场开了一个现金结算超市,却没有工作人员,个别顾客着急用看了标价取了产品交了钱也就离开了,而绝大多数顾客因无人经营都会止步。为了不影响整个商场的服务与品质,商场自然不会把位置留个一个无人回应的超市和一个无心打理的老板,因此权重自然会下降,后果便是直接影响店铺展现量,宝贝浏览量。

  解决方法:条件允许24小时人工在线最完美,电商客人无时不在,一个上轨道的优秀店铺,夜里也是有人回应的,当然这最少需要几个人轮流值班。对于普通店铺而言,无法做到24小时在线的,全职需做到工作时间一定人工在线;兼职也需保持高峰时段人工6小时在线,夜间或无人工时,设置PC端在线自动回复功能。尽全力延长旺旺在线活跃度。

  大部分顾客的问题大同小异,很多客服在工作时间设置机器人自动回复,要知道机器人始终回复的都是那几句,同上道理平台识别是无人空挂,第一响应时间的权重自然就没了。解决方法:人工回复这是必须的,怎么在人工回复的基础上效率更高,可着手几点。

  1先设置旺旺显示客户等待时间,这样客户一进来联系你,会有显示等待了你多久,可以优先安排先进来的客户。

  2设置快捷语(不是机器人快捷语,是需人工点击的),通过输入框点击发送的,毕竟手动输入即使超快也快不了鼠标如此点2下,或者先用简短的文字(您好或在的哦之类的)回应客人,再给客人做细解,如此自然的缩短首次回应时长了。

  3一般客户等待超过30分钟就不会计算进入响应时间,所以如果显示客户已经等待20多分钟,建议等到31分后再作答复。但是不能每个人客人都如此,这样容易被识别为无人回应哦,是实在来不及回应才日此操作哦。

  4若客人不多的情况,客人一进来先关闭客人,再到最近联系人里面找回客人进行恢复,这样不会计算到等待时间(建议若是有时间在线的话,还是直接回复,把握每一个客人,提高平均回复速度的分值)。

  了解店铺的产品基本情况,能深入认识产品就更加事半功倍了,让客人感受店铺的专业,提高信任度和成交量。熟知平台的基本规则这点非常重要,平台上都是凭借文字交流,看不到人看不到表情更看不到人心,无法避免碰到一些因回复不当而投诉或者趁机勒索的潜伏者。

  世界之大无奇不有,品行文化各有差异,关乎各人观点的评价不要随意给出肯定答复,如询问我们的纽扣用在他的衣服上是否好看的,或凭借纽扣照片要求解答具体尺寸或颜色的。建议:审美可告知客人作为自己个人的意见作为参考;尺寸可要求客人测量,并告知客人我们售卖的纽扣大小,在做衡量。

  1进入交流的顾客都是潜在的意向客户,耐心礼貌的服务态度可以大大提升成交可能性。曾经我到网上买一电器询问售后问题,客服回复1周可退,一月包换,一年保修,我再次询问一年时间过长,是否店铺仍在服务仍有,对方就避而不答或不耐烦说你不相信就算了。建议:可适当的美化店铺产品和服务,但不宜假造根本,不论顾客的提问如何刁钻都需耐心礼貌解答。

  2客服遇过一北方顾客购买纽扣,发货点为南方,相距2千多公里,店铺已写明默认圆通快递,客人10点付款, 当天14点不问缘由直接质问为何还没收到货,解释情况后仍恶语伤人甚至辱骂。当时本人未向顾客表达半分不满,虽不是店铺责任,仍反复像顾客致歉没能给他满意服务,最终客人为自己的冲动感到惭愧向本人致歉并称会长期关顾。建议:顾客是上帝,没有根本性的伤害,做到一切忍让端正心态,。虽无法保证改变客人态度,起码不至于情绪再度恶化,影响评价。积极处理客人反映的售后问题,即使口头承诺也会让客人觉得我们没有怠慢。

  做到以上几点可以大大提升店铺权重,留住顾客,扩展回头客。如果说产品图片店铺装修是一个网店的硬件,客服工作就是店铺的软件了,必须软硬件兼备,才能打好基础,正常运行

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